必要商家客服的事儿被吐槽了好长时间了。今天，我就特地说说这事儿。首先，认个错，这事情的错误源于我的错误决定。

我开始以为，必要团队负责好技术平台就好，其他的应该是商家去干。但是，我错了。

必要的合作伙伴都是制造商，虽然他们在制造业都是翘楚，可并不代表服务能力就很强。而事实是，很弱。

首先，他们此前从来没有和终端客户打交道的经验，更别说如何做好对终端客户的服务。

其次，中国制造业基地基本在长三角和珠三角，当地搭建高品质客服团队，人才基本是零。

所以，原来的设想落空了。

（必要客服中心职场图）

于是，从去年四月份开始，必要平台开始决定投资搭建“中央厨房”式客服，到了国庆节，必要平台统一客服7*24小时全年无休客服中心开通：一个是平台统一服务电话9533859，另一个是平台在线客服人工服务。

投入近千万，历时半年，从团队搭建、人工智能系统的开发、人员培训，终于赶上祖国的生日上线了。

这下，必要终于有了和产品品质相匹配的客服服务了。

其实，我在各个场合多次强调：客服无小事，客服品质和商品品质一样重要。入职人员培训，其中一个项目就是客服品质和意识的培训。记得有次同事问我：老毕，你为什么说客服占我们成功的60%？我对他说，我们是平台式，我们面对的是在传统制造业多年的前辈，在商品上，我们无法插手，我们只能用我们的模式，来帮助他们的成长和转型。

也只有好的产品，以及好的服务，才能协助中国制造业成功转型，有长久的未来！

我一直坚信，顶级的产品品质、尖叫的性价比、贴心的服务，才是必要的基本功，也是必要的未来。

（用户对必要售后服务的评价）

除此之外，我们还完成了如下工作：

1：必要平台指定物流服务商：小件商品，指定顺丰，大件商品指定德邦。因为这是物流服务品质最好的。

2：退换货也是免运费的。

3：为了让用户更便捷，你收到货不满意，按一个按钮一键呼叫，2个小时内离你最近的快递员就会上门取货，连快递单都不用填，系统早就做好啦。

4：去年十月，我们同时上线一个产品：“走心贴士”，例如当你签收了一件衬衫，在你签收的那一刻起，必要APP就会告诉你，这件衬衫的洗涤说明，材料成分……如果是家具，可能是安装指南等等。

功能以后慢慢会增加更多，品质也在逐步升级！

（必要客服中心职场图）

就像必要客服中心刚刚上线的时候，期初七天试运行下来，发现了不少问题，例如运营商线路不稳，国庆节期间平台交易量大于预估导致客服人员不足，人工智能机器人还比较笨等情况。问题我们不怕，怕就是问题难改，也不积极去改。不过，目前一切已快速修复，更庆幸的是必要的用户和粉丝也愿意给我们时间和信任！

我们的服务还远远不够完善，我相信通过我们的不断地努力，一定会呈现一个更高标准的客服中心，一个属于必要品质的客服。

毕胜（必要商城CEO）